Data publikacji: 08/10/2014

obowiązki informacyjne

Zgodnie z dyrektywą Unii Europejskiej dotyczącą praw konsumentów, stanowiącą podstawę do nadchodzących zmian, nowe ujednolicone przepisy dotyczące sprzedaży internetowej powinny obowiązywać w całej Unii Europejskiej od 13 czerwca 2014 r. W Polsce, nowa Ustawa o prawach konsumenta, budząca tak wiele kontrowersji wśród sprzedawców internetowych, została opublikowana w Dzienniku Ustaw 24 czerwca 2014, co znaczy ni mniej, ni więcej niż to, że zmiany mające na celu ujednolicenie i doprecyzowanie przepisów dotyczących e-handlu, zaczną obowiązywać w dniu 25 grudnia 2014 r i dotyczyć będą wszystkich umów zawieranych po tej dacie.

Nowa Ustawa o prawach konsumenta nakłada na prowadzących sklepy internetowe szereg nowych obowiązków informacyjnych oraz konieczność wprowadzenia zmian funkcjonalnych dostosowujących prowadzone e-sklepy internetowe do spełnienia wymogów formalnych związanych z zawieraniem umów na odległość. Niezastosowanie się do zapisów nowej Ustawy może stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, a co za tym idzie, narażenie właściciela e-sklepu na karę pieniężną w wysokości do 10% przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary. Na co więc należy zwrócić uwagę, aby nie obudzić się „z ręką w nocniku”?

Najważniejsze zmiany w nowej Ustawie o prawach konsumenta

  • przede wszystkim zmienia się definicja Konsumenta. Od momentu wejścia nowej ustawy jako Konsumenta uważać będziemy nie tylko osobę fizyczną, która zawiera transakcję kuna-sprzedaży z przedsiębiorcą, ale również osoba fizyczna prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą, która zakupi produkt niemający w przeważającym stopniu związku z tą właśnie działalnością
  • jeżeli zakupiony przez Klienta towar okaże się wadliwy, konsument może skorzystać z prawa do 24 m-cy rękojmi (od momentu otrzymania towaru) w postaci naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy, przy czym wybór formy rękojmi należy do Konsumenta. Konsument może zażądać od razu zwrotu gotówki, chyba, że sprzedający niezwłocznie naprawi lub wymieni produkt na nowy, przy czym naprawiać może tylko 1 raz .Wszelkie koszta reklamacji, w tym koszty odesłania i ekspertyzy ponosi Sprzedawca.
  • wydłuża się czas, w którym przyjmuje się, ze towar był wadliwy w momencie zakupu – z 6 do 12 miesięcy
  • wydłuża się czas, w którym Konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy – z 10 do 14 dni od momentu odebrania towaru, przy czym, jeżeli Konsument nie zostanie przez sprzedawcę poinformowany o przysługującym mu prawie, czas ten wydłuża się do 12 miesięcy!
  • koszt odesłania towaru w przypadku odstąpienia od umowy, przeniesiony jest na Konsumenta, jeżeli tylko sprzedawca go o tym poinformuje przed złożeniem zamówienia lub świadomie nie zechce ponieść tego kosztu
  • podczas składania zamówienia, Klient musi wyraźnie potwierdzić, że jest świadomy tego, że złożenie zamówienia wiąże się z obowiązkiem zapłaty za nie (w określonej formie, czasie i wysokości). Inaczej umowa nie zostaje poprawnie zawarta, a Klient ma prawo do pełnego zwrotu płatności
  • wszystkie informacje wymagane prawnie, niezbędne do dokonania transakcji muszą być Klientowi udzielone na trwałym nośniku (np. w wiadomości e-mail)
  • nie można obciążać Klienta opłatami za wybraną formę płatności, czy kontakt z infolinią, wyższymi, niż faktycznie poniesione, a dodatkowo infolinie nie mogą być droższe, niż zwykłe połączenia
  • rozszerzony został znacznie zakres informacji, które muszą być prezentowane w sklepie i tym tematem zajmiemy się w dalszej części artykułu.

Jakie informacje powinny znaleźć się na stronie e-sklepu oraz w jakim miejscu na stronie? Na jakim etapie procesu zamówienia powinny znaleźć się wymagane informacje?

Pomimo tego, że właściciele e-commerce już dzisiaj muszą posiadać w swoich sklepach szereg informacji, nowa ustawa znacznie poszerza obowiązek informacyjny (art. 12 ustawy):

informacje nt. sprzedawcy i sposobu kontaktu z e-sklepem

Przed wejściem ustawy przedsiębiorca zobowiązany był udzielić szczegółowych informacji nt. sprzedającego i zaprezentować sposób kontaktu ze sklepem, po wejściu ustawy (art. 12 ust. 1 pkt 2) oprócz danych identyfikujących firmę, sprecyzowano jakie inne informacje powinny znaleźć się w obrębie sklepu.

Oprócz pełnej nazwy podmiotu prowadzącego sklep internetowy, adresu pocztowego, numeru NIP (konieczność podania numeru NIP wynika z ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną), adresu e-mail, numerów telefonów kontaktowych, numeru faksu (jeżeli dostępny), podać należy informację nt. wpisu do rejestru przedsiębiorców (numer wpisu) wraz z nazwą organu rejestrującego (CEiDG, KRS). Dodatkowo jeżeli sklep wprowadza jakiekolwiek koszty dodatkowe (opłata za płatność, koszty dostawy, itp.) i/lub infolinie, gdzie koszt połączenia jest większy od standardowych kosztów za połączenie, również musimy o tym wyraźnie poinformować naszego Klienta. Co ciekawe w przypadku infolinii obowiązek taki dotyczy jedynie rozmów wykonanych w celu zawarcia umowy (np. zapytania ofertowe), ale już nie dotyczy rozmów dotyczących już zawartej umowy (reklamacje, zwroty, itp.), w których to przypadku (art. 11 nowej ustawy) powinna obowiązywać tylko standardowa opłata za połączenie – zgodna ze stawką operatora, z którego usług korzysta Klient.
Dodatkowo jeżeli umowa kupna-sprzedaży zawierana jest w imieniu innej firmy, w sklepie internetowym powinny być zarówno dane właściciela sklepu, jak i dane niezbędne do identyfikacji podmiotu, w imieniu którego umowy są zawierane.

dokładny opis produktów i/lub usług

Musimy w sposób jasny i zrozumiały dla Klienta poinformować go o głównych cechach oferowanych towarów i/lub usług. Należy także pamiętać, że w zależności od asortymentu / rodzaju usług inne regulacje prawne niż nowa Ustawa o prawach konsumenta również mogą narzucać na e-sklep dodatkowe obowiązki informacyjne.

Dużo uwagi w nowej ustawie poświęcono również treściom cyfrowym. Sprzedając treści cyfrowe, musimy poinformować Klienta o ich funkcjonalności, technicznych środkach ochrony oraz interoperacyjności ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem (jakie są wymagania sprzętowe, na jakich systemach operacyjnych można treści cyfrowe wykorzystać). Taka informacja powinna znaleźć się na indywidualnych stronach produktowych.

Cena produktu / usługi – sprzedawca zobowiązany jest podawać łączną cenę brutto oferowanych towarów / usług zawierającą wszystkie dodatkowe opłaty i podatki. Dodatkowo należy poinformować Klienta o całkowitym koszcie zamówienia zawierającym wszystkie dodatkowe opłaty (koszty dostawy, koszty magazynowania, koszty płatności, itp.), jeżeli w momencie zamówienia istnieje realna możliwość ustalenia tych kosztów. W przeciwnym wypadku należy Klienta poinformować o konieczności poniesienia dodatkowych kosztów (z wyszczególnieniem jakich). Jeżeli sklep oferuje usługi wymagające zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub prenumeratę, należy podać również łączną cenę zawierającą wszystkie płatności za dany okres rozliczeniowy.

dodatkowe koszty – dostawa i płatność

W przypadku dostawy, należy poinformować Klienta o wszystkich dostępnych metodach dostawy ich czasie, kosztach i ograniczeniach (łącznie z określeniem nazwy przewoźnika). Na podstawie tych informacji powinna być możliwość ustalenia dokładnego kosztu dostawy każdego produktu oferowanego w sklepie na całym obszarze świadczenia usług oraz przewidywanego czasu realizacji zamówienia, który to powinien być sumą czasu potrzebnego na przygotowanie towaru do wysyłki i orientacyjnego czasu dostawy. Należy również pamiętać, że jeżeli prowadzimy sprzedaż poza granice RP, obowiązują nas przepisy obowiązujące w kraju Klienta!

Musimy również poinformować Klienta o akceptowanych metodach i ewentualnych dopłatach do wybranej formy płatności. W przypadku dopłaty do wybranej formy płatności, nie można jednak obciążać Klienta opłatą większą niż rzeczywiście poniesiona przez przedsiębiorcę.

prawo do odstąpienia od umowy

Należy bezwzględnie poinformować Konsumenta o przysługującym mu prawie do odstąpienia od umowy. Aby to zrobić zgodnie z nową Ustawą, należy zawrzeć następujące informacje:

  • termin na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny i bez ponoszenia kosztów (za wyjątkiem różnicy pomiędzy najtańszą dostępną dla danego produktu metodą dostawy, a wybraną przez Klienta, kosztów odesłania towaru do e-sklepu, chyba, że e-sklep zgodził się je ponieść lub nie poinformował Klienta o konieczności ich poniesienia, ewentualnych kosztów wykorzystania usługi / produktu do momentu zwrotu) – 14 dni od momentu otrzymania towaru
  • wzór formularza odstąpienia od umowy – stanowi załącznik do Ustawy (do pobrania tutaj)
  • koszty zwrotu towaru w przypadku skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy (jeżeli nie ma możliwości odesłania towaru tradycyjną pocztą)
  • informację o obowiązku zapłaty przez konsumenta kosztów za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy (proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia z uwzględnieniem uzgodnionej w umowie ceny lub wynagrodzenia) – (art. 35)
  • informację o braku możliwości skorzystania z prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 (najlepiej listę okoliczności, w których konsument traci to prawo)

gwarancja i proces reklamacji

Każdy sklep internetowy powinien w czytelny i prosty do zrozumienia sposób informować o gwarancji na oferowane produkty oraz o procesie składania reklamacji. Regulamin powinien zawierać informację, że sprzedawca internetowy zobowiązany jest do dostarczenia Klientowi towaru wolnego od wad, adres, na który Klient może składać reklamację oraz opis stosowanej procedury składania reklamacji. Dodatkowo powinniśmy (może to mieć miejsce na oddzielnej podstronie) udzielić konsumentom szczegółowych informacji o gwarancji i wszelkich usługach posprzedażnych oraz sposobach, w jakie Klient może z nich skorzystać.

strona z podsumowaniem zamówienia (bezpośrednio przed złożeniem zamówienia)

Każdy sklep internetowy, na stronie z podsumowaniem informacji o składanym zamówieniu (tuż przed jego zatwierdzeniem) powinien w sposób czytelny prezentować następujące informacje:

  • opis zamawianych produktów zawierający istotne cechy towaru
  • łączną cenę za zamawiane towary / usługi z wyszczególnieniem podatku oraz wszelkich opłat dodatkowych, które dotyczą zamawianych produktów
  • czas trwania umowy oraz informacje o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy (umowy na czas nieokreślony lub z automatycznym przedłużeniem)
  • minimalny czas zobowiązania Klienta wynikający ze złożenia zamówienia (umowy na ciągłe, regularnie powtarzające się świadczenia)

potwierdzenie zawarcia umowy na odległość

Oprócz obowiązków informacyjnych nałożonych na sam sklep internetowy, przedsiębiorca go prowadzący ma również obowiązek potwierdzić konsumentowi na trwałym nośniku (według naszej interpretacji może to być również poczta e-mail) zawarcie umowy najpóźniej w chwili dostarczenia zamówienia lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi (jeżeli wcześniej nie dostarczył konsumentowi takich informacji). To pomimo oburzenia na rynku raczej udogodnienie dla przedsiębiorców, ponieważ według przepisów z przed 25.12.2014 r. e-sprzedawca powinien potwierdzać na piśmie zgodnie z art. 9 ust. 3 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Pytanie tylko, czy platforma sklepowa pozwoli na dołączanie plików pdf do e-mail z potwierdzeniem zamówienia?

Podsumowanie – informacje praktyczne:

  • czytelne informacje nt. przedsiębiorcy prowadzącego sklep oraz kontaktu z e-sklepem powinny być łatwe do odnalezienia.

    Proponujemy: zamieścić pełne informacje teleadresowo / rejestrowe i kontaktowe w regulaminie sklepu (wraz z informacjami o kosztach połączeń), ale również pełne dane teleadresowe (wraz z kosztami połączeń) na podstronie kontaktowej z formularzem kontaktowym i mapką dojazdu (jeżeli jest sklep stacjonarny) oraz skrócone informacje kontaktowe (telefon wraz z informacją o kosztach połączania, e-mail, godziny otwarcia) w miejscu widocznej na stronie głównej i każdej podstronie e-sklepu

  • pełne / szczegółowe opisy asortymentu

    Proponujemy: zamieszczać na stronach produktowych jak najbardziej wyczerpujące i rzetelne opisy produktów (to na pewno bardzo dużo pracy, ale warto – nie tylko z uwagi na kwestie prawne, ale na ogólną satysfakcję Klienta), a w przypadku treści cyfrowych na stronach produktowych pamiętać o dodatkowych, wymaganych informacjach

  • cena produktu

    Proponujemy:: na stronie produktowej podawać całkowitą cenę brutto za dany produkt oraz link do stron opisujących koszty dostawy i metody płatności (jeżeli dodatkowo płatne) jeżeli nie istnieje możliwość podania na stronie produktowej całkowitej wartości zamówienia związanej z danym produktem (cena produktu + koszt dostawy tego produktu + dodatkowe koszty)

  • dodatkowe koszty związane z zamówieniem

    Proponujemy:utworzenie stron informacyjnych dotyczących: metod i kosztów dostawy, metod i kosztów płatności, dodatkowych kosztów, na których zawarte byłyby pełne informacje pozwalające na określenie kosztów dla danego produktu

    • metody i koszty dostawy: informacje pozwalające na określenie całkowitego kosztu dostawy pojedynczego produktu lub grupy produktów (jeżeli np. koszt dostawy zależy od wagi i gabarytów) oraz koszty dostawy w określone miejsca (jeżeli różne na terenie RP lub jeżeli wysyłka możliwa jest poza teren RP). Dodatkowo na tej stronie powinny się znaleźć informacje nt. przewidywanego czasu realizacji zamówienia (czas na przygotowanie paczki (czas wysyłki), który z kolei powinien być określony na każdej stronie produktowej + czas dostawy firmą spedycyjną)
    • metody płatności: informacje nt. dostępnych metod (przelew tradycyjny, e-płatności, pobranie, paypal, itp.) i kosztów płatności. Należy pamiętać, że koszt płatności nie może być wyższy niż rzeczywiście poniesiony przez sprzedawcę
  • prawo odstąpienia od umowy

    Proponujemy:

    1. Zamieścić w regulaminie informację o 14-dniowym prawie do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny i bez kosztów z wyjątkami określonymi w Ustawie (wymienić wyjątki – artykuł 38) oraz link do PDF z wzorem formularza odstąpienia od umowy
    2. Zamieścić na stronie z podsumowaniem zamówienia informację o możliwości skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy w 14 dni od momentu odebrania towaru
    3. Zamieścić w mailu z potwierdzeniem zamówienia informację o przysługującym prawie do odstąpienia od zamówienia w 14 dni od momentu odebrania towaru + link do regulaminu z większą ilością informacji na ten temat oraz link do PDF z wzorem formularza odstąpienia od umowy
    4. Stworzyć dodatkową stronę informacyjną z pouczeniem (reklamacje i zwroty) – informacje dotyczące korzystania z prawa do odstąpienia od umowy – (wzór tutaj)
    5. Dołączać do przesyłki wydrukowany formularz odstąpienia od umowy i pouczenie dotyczące korzystania z prawa odstąpienia od umowy (wzór tutaj)

    Alternatywnie (o ile skrypt sklepowy da taką możliwość techniczną), zamiast pkt. 3 (linki w mailu) oraz pkt. 5 (wydruki w paczce), można załączać do maila z potwierdzeniem zamówienia plik pdf z aktualnym regulaminem sklepu, który spełnia wszystkie obowiązki informacyjne oraz pdf z wzorem formularza odstąpienia od umowy. W naszym rozumieniu ustawy, to powinno spełnić wymóg dostarczenia tych informacji na “trwałym nośniku”. Takie rozwiązanie jest zdecydowanie lepsze dla właścicieli e-sklepów, ale na dzień dzisiejszy, niewiele platform sklepowych daje możliwość załączenia czegokolwiek do maila z potwierdzeniem zamówienia.

  • gwarancja i reklamacje

    Proponujemy:

    1. Zamieścić w regulaminie informację obowiązku dostarczenia przez sprzedawcę internetowego towaru wolnego od wad oraz opis procesu reklamacyjnego wraz z adresem, na który należy odesłać reklamowany towar / składać reklamację. Dodatkowo należy zamieścić opis trybu postępowania reklamacyjnego dotyczącego świadczenia usług drogą elektroniczną (jakie działania podjąć jeżeli nie da się w sklepie zarejestrować, zalogować do panelu, itp.) – wymóg ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną
    2. Na stronie „Reklamacje i zwroty” dodać informacje dotyczące procedury reklamacyjnej, szczegółowe informacje dotyczące gwarancji na poszczególne grupy towarowe (lub teksty producentów) wraz z adresem, na który można składać reklamację
  • strona z podsumowaniem zamówienia

    Proponujemy: zaprezentować tabelkę z listą zamawianych towarów, w której podane będą pełne nazwy towarów podlinkowane do strony z opisem danego produktu, miniaturki zdjęć, kod produktu, cena jednostkowa brutto, ilość zamawianych sztuk, wartość zamawianych towarów, a przycisk powodujący złożenie zamówienia nazwać zgodnie z sugestią ustawy „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty”

Bardzo istotną sprawą jest informacja, że ciężar dowodu spełnienia obowiązków informacyjnych spoczywa na SPRZEDAJĄCYM!

Należy również pamiętać, że niektóre informacje znajdują się w przynajmniej dwóch miejscach na stronie i w przypadku ich aktualizacji, w celu uniknięcia niespójności, należy zaktualizować je we wszystkich miejscach!

Pamiętać należy również, że specyfika każdego sklepu jest inna i powyższe wskazówki mogą nie sprawdzić się w 100% przypadków, więc należy je wykorzystywać z rozsądkiem biorąc pod uwagę swoje potrzeby, a w przypadku jakichkolwiek wątpliwości, rozwiewać je kontaktując się z osobą kompetentną w tym zakresie!